 class "prettytable" revisado por maria jose feliciangeli - aprobado por nancy chaparro - autoridad * cabe los agentes deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente seguir las polu8c3adticas enu800 sus gestiones diarias. * cabe au800 los responsables del u8c3a1rea deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente controlar orientar evaluar entrenar yu800 garantizar lau800 puesta enu800 pru8c3a1ctica deu800 las estas polu8c3adticas. * cabe au800 lau800 gerencia deu800 capital humano yu800 gerencia general evaluar yu800 monitorear elu800 cumplimiento como tambiu8c3a9n incluir ou800 modificar algunas deu800 ellas. objetivos * estandarizar las polu8c3adticas protocolos yu800 normas que permitan llevar au800 cabo una atenciu8c3b3n alu800 cliente basado enu800 lau800 excelencia con profesionalismo yu800 trato personalizado. * elevar lau800 percepciu8c3b3n deu800 nuestro servicio yu800 exceder las expectativas deu800 nuestros clientes brindando elu800 mejor servicio posible documentos para consulta * misiu8c3b3n visiu8c3b3n valores polu8c3adticas yu800 objetivos deu800 lau800 calidad. * reglamento interno deu800 trabajo. * procedimientos operacionales deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente. * media mcu800-05u800u82e03_0920_11_de_julio_de_2u82e014_protocolo_imagen_botica_magistralu82epdf protocolo imagen botica magistral extensiu8c3b3n este procedimiento tienen vigencia extensiu8c3b3n yu800 aplicabilidad alu800 grupo botica magistral con sus sucursales centro san martu8c3adn san lorenzo yu800 au800 sus empresas asociadas yu800 ou800 franquiciadas deu800 ciudad del este yu800 encarnaciu8c3b3n. generalidad las polu8c3adticas deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente tienen como base lau800 misiu8c3b3n visiu8c3b3n valores yu800 polu8c3adticas deu800 lau800 calidad deu800 botica magistral yu800 lau800 puesta enu800 pru8c3a1ctica deu800 forma permanente deu800 las mismas enu800 todo momento durante nuestra relaciu8c3b3n con los clientes esto nos garantizara lau800 satisfacciu8c3b3n deu800 los mismos yu800 generaru8c3a1 lealtad hacia lau800 marca. nuestros clientes son 1u800. cliente profesionales del u8c3a1rea deu800 lau800 salud - activos - potenciales 2u800. clientes consumidores - pacientes con receta mu8c3a9dica - consumidores deu800 productos deu800 venta libre cada segmento tiene una estrategia deu800 acciu8c3b3n enu800 donde elu800 enfoque principal entre los mismos esu800 lau800 construcciu8c3b3n deu800 relaciones basadas enu800 lau800 confianza seguridad yu800 calidad yu800 deben ser atendidos enu800 sus necesidades fundamentales como lou800 que busca unu800 profesional yu800 que busca deu800 nosotros unu800 paciente. todos enu800 lau800 empresa debe tener elu800 foco alu800 cliente desde las funciones que les competen asu8c3ad como elu800 guardia elu800 servicio que brinda alu800 cliente esu800 cuidarlo cuando estu8c3a1 dentro deu800 lau800 empresa elu800 stock estu8c3a1 elu800 servicio del cliente cuando disponibiliza materias primas enu800 elu800 stock deu800 los locales las limpiadoras cuidan del ambiente enu800 donde elu800 cliente ingresa todos los du8c3adas dejando unu800 lugar higiu8c3a9nico yu800 con buen aspecto enu800 producciu8c3b3n elaborar los productos enu800 base au800 lau800 necesidad cuidando los mu8c3a1s mu8c3adnimos detalles desde elu800 preparado hasta lau800 entrega del mismo. premisas deu800 atencion alu800 cliente botica magistral garantiza lau800 calidad deu800 sus servicios asegurando elu800 compromiso deu800 lau800 organizaciu8c3b3n hacia lau800 satisfacciu8c3b3n deu800 necesidades deu800 clientes yu800 usuarios enu800 congruencia con los valores institucionales yu800 las normas internas. lau800 calidad enu800 elu800 servicio depende exclusivamente del foco enu800 elu800 cliente teniendo como principios *elu800 trato humano consistente enu800 elu800 trato amable cortu8c3a9s libre deu800 discriminaciu8c3b3n yu800 personalizado mirarlo au800 lau800 cara cuando lou800 atiende sonreu8c3adr llamarlo por suu800 nombre formalmente sru800 fulano tono deu800 voz agradable agilidad centrado enu800 elu800 mismo. *elu800 profesionalismo consistente enu800 contar con los conocimientos requeridos para atender las necesidades resolver problemas orientar conocer yu800 cumplir con los procedimientos tu8c3a9cnicos definidos cumplir con las promesas realizar seguimiento au800 los pedidos consultas reclamos sugerencias etc. *enu800 todo momento debe conducirse con diligencia yu800 precisiu8c3b3n deu800 demostrando enu800 todo momento las competencias necesarias para atender las necesidades conducta que deberu8c3a1 conservar igualmente con sus compau8c3b1eros yu800 superiores ou800 subordinados. *lau800 calidad enu800 elu800 servicio dependeru8c3a1 del nivel deu800 involucramiento del agente con las necesidades del cliente solo estando elu800 servicio del mismo podru8c3a1 establecer unu800 relacionamiento yu800 una atenciu8c3b3n que supera las expectativas. todo agente deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente deberu8c3a1 prestar suu800 atenciu8c3b3n basu8c3a1ndose enu800 los siguientes aspectos *confiabilidad yu800 responsabilidad au800 lau800 hora deu800 realizar elu800 presupuesto deu800 lau800 formula solicitada yu800 tambiu8c3a9n enu800 elu800 momento deu800 brindar informaciu8c3b3n referente au800 dicha fu8c3b3rmula. *atender con igualdad deu800 condiciones sin preferencias yu800 discriminaciu8c3b3n enu800 elu800 trato yu800 concesiones sin importar suu800 raza idioma sexo edad religiu8c3b3n condiciu8c3b3n socioeconu8c3b3mica polu8c3adtica ou800 acadu8c3a9mica. *lau800 comunicaciu8c3b3n con elu800 cliente seu800 dau800 deu800 distintas maneras verbal por lou800 tanto debe poder comunicarse con elu800 cliente segu8c3ban elu800 idioma que habla siu800 esto esu800 imposible elu800 agente deberu8c3a1 buscar lau800 manera deu800 poder establecer lau800 comunicaciu8c3b3n au800 travu8c3a9s deu800 otros medios. *brindar atenciu8c3b3n preferencial siu800 seu800 trata deu800 adultos mayores mujeres embarazadas personas con discapacidad yu800 personas acompau8c3b1adas deu800 infantes. tambiu8c3a9n debe cuidar deu800 los aspectos que guardan relaciu8c3b3n con lau800 imagen corporativa que proyecta yau800 que los agentes son lau800 presentaciu8c3b3n oficial deu800 lau800 empresa *deben llevar puesto elu800 uniforme reglamentario establecido por lau800 organizaciu8c3b3n segu8c3ban lou800 que estu8c3a1 establecido enu800 elu800 protocolo deu800 imagen corporativa. anexo au800 este material . *cuando unu800 cliente ingresa au800 lau800 organizaciu8c3b3n elu800 agente deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente debe mirar alu800 cliente yu800 saludar deu800 modo que elu800 paciente identifique quien lou800 atenderu8c3a1. esto debe realizarse por todos los agentes presentes enu800 elu800 u8c3a1rea. enu800 caso que todos los agentes estu8c3a9n con unu800 cliente elu800 cajero lou800 atenderu8c3a1 realizando elu800 mismo saludo yu800 llevando au800 cabo elu800 proceso deu800 presupuesto yu800 cierre deu800 lau800 venta. *todos los agentes deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente deben sonreu8c3adr alu800 momento enu800 que unu800 paciente ingresa au800 lau800 empresa yu800 enu800 caso deu800 que haya alguna conversaciu8c3b3n enu800 lau800 cual estu8c3a9n todos interactuando dicha conversaciu8c3b3n debe parar priorizando lau800 atenciu8c3b3n alu800 cliente. *todos los agentes deben dar seguimiento deu800 inicio au800 fin au800 las necesidades del cliente yau800 sea esto deu800 unu800 pedido consulta reclamos sugerencias atenciu8c3b3n tu8c3a9cnica. siu800 enu800 elu800 momento del retorno alu800 cliente vu8c3ada telefu8c3b3nica leu800 esu800 imposible contactar con elu800 cliente elu800 agente debe dejar mensaje deu800 voz ou800 mensaje deu800 whatsapp ou800 mensaje con lau800 persona quien lou800 atendiu8c3b3 enu800 elu800 momento registrar unu800 breve comentario deu800 lau800 comunicaciu8c3b3n yau800 sea esta enu800 lau800 requisiciu8c3b3n ou800 enu800 lau800 receta para que lau800 persona quien retome elu800 contacto ou800 elu800 mismo agente que esta con elu800 caso leu800 sea fu8c3a1cil hacer elu800 seguimiento yu800 tenga toda lau800 informaciu8c3b3n del caso yu800 las evidencias deu800 lau800 comunicaciu8c3b3n yu800 pueda dar unu800 seguimiento oportuno enu800 seguimiento deu800 lau800 situaciu8c3b3n. *todos los agentes deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente deben estar orientados alu800 cierre deu800 lau800 venta demostrando una actitud comercial deu800 manera responsable. *elu800 uso deu800 telu8c3a9fonos celulares nou800 esta permitido enu800 las u8c3a1reas deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente yu800 deu800 atenciu8c3b3n remota. para llamadas particulares todos los colaboradores pueden recibir llamadas au800 los nu8c3bameros deu800 lau800 organizaciu8c3b3n. proteccion del cliente cada cliente que llega au800 lau800 empresa deposita enu800 nosotros lau800 confianza entregu8c3a1ndonos sus datos yu800 suu800 prescripciu8c3b3n mu8c3a9dica por lou800 tanto nosotros debemos preservar estos datos nou800 pudiendo facilitar au800 ninguna persona que nou800 sea elu800 mismo paciente ou800 cliente sea este paciente ou800 prescriptor. esu800 propiedad del cliente paciente lau800 receta hasta lau800 entrega del producto luego deu800 esto pasa au800 ser propiedad deu800 botica como propiedad del cliente tambiu8c3a9n seu800 detalla los datos personales nombre direcciu8c3b3n telu8c3a9fono eu800-mail como tambiu8c3a9n los datos deu800 sus formulaciones como componentes precio cantidad yu800 fecha deu800 elaboraciu8c3b3n. esu800 propiedad del cliente prescriptor sus datos personales yu800 profesionales nombre nu8c3bamero deu800 registro fu8c3b3rmulas que prescribe listado deu800 pacientes que compran deu800 botica magistral precios deu800 las formulaciones deu800 los mismos cantidad deu800 recetas que envu8c3ada au800 botica magistral tipo deu800 fu8c3b3rmulas que prescribe valor total deu800 prescripciones contratos ou800 acuerdos especiales entre los mismos. gestion deu800 reclamos botica magistral. garantiza los mecanismos accesibles para clientes ou800 usuarios que permitan obtener retroalimentaciu8c3b3n sobre elu800 servicio recibido asu8c3ad como recibir sugerencias quejas ou800 reclamos au800 travu8c3a9s deu800 sistemas como pagina web contacte con nosotros publicaciu8c3b3n enu800 lau800 misma deu800 los contactos referentes deu800 lau800 empresa correo electru8c3b3nico telu8c3a9fono celular mostrador redes sociales. internamente existe toda una metodologu8c3ada deu800 gestiu8c3b3n deu800 reclamos au800 travu8c3a9s del registro deu800 nou800 conformidades ejecuciu8c3b3n deu800 acciu8c3b3n correctiva. todo reclamo recibido por cualquier agente ou800 colaborador deu800 botica magistral debe ser entendido como una oportunidad deu800 mejora enu800 ese aspecto yu800 debe ser gestionado au800 travu8c3a9s deu800 las nou800 conformidades resolver yu800 dar unu800 retorno alu800 paciente garantizando suu800 satisfacciu8c3b3n del feedback. cualquier reclamo recibido debe tener una acciu8c3b3n yu800 retorno inmediato elu800 criterio fundamental para lau800 toma deu800 decisiones debe estar basado enu800 soluciones que satisfagan lau800 necesidad del cliente. todo agente deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente debe recibir elu800 reclamo sugerencias ou800 quejas que algu8c3ban cliente pueda pasarnos recabar deu800 forma completa deu800 toda lau800 informaciu8c3b3n necesaria para realizar elu800 rastreo deu800 dicho reclamo sugerencia ou800 queja. enu800 todo momento elu800 personal deberu8c3a1 evitar las discusiones con los clientes yu800 pu8c3bablico enu800 general yu800 enu800 caso deu800 quejas ou800 descontentos deu800 los mismos deberu8c3a1 registrar yu800 reportar directa eu800 inmediatamente au800 sus superiores. los datos au800 recabar son datos del cliente formula eu800 histu8c3b3rico deu800 lou800 ocurrido desde que llevo elu800 producto ou800 accediu8c3b3 au800 algu8c3ban servicio. luego registrar yu800 derivar au800 los responsables deu800 lau800 soluciu8c3b3n au800 dicha queja reclamo ou800 sugerencia yu800 por ultimo dar elu800 seguimiento correspondiente. como reconocimiento deu800 los reclamos del cliente -que nou800 representa lau800 soluciu8c3b3n au800 los problemas planteados- seu800 pueden tomar las siguientes decisiones por los agentes deu800 atc respaldado yu800 autorizado por elu800 encargado del u8c3a1rea farmacu8c3a9uticos ou800 gerencias cabe mencionar que lau800 acciu8c3b3n debe ser ejecutado por elu800 agente yu800 lau800 autorizaciu8c3b3n enu800 lau800 requisiciu8c3b3n. sebe ser por elu800 encargado farmacu8c3a9utico ou800 gerencia *descuento deu800 hasta elu800 15u800 enu800 lau800 pru8c3b3xima compra yu800 queda registrado enu800 lau800 ficha deu800 cliente. *envu8c3ado sin costo del medicamento *cortesu8c3ada del producto cuando elu800 problema esu800 elu800 producto *merchandasing enu800 todo reclamo seu800 debe seguir los pasos deu800 gestiu8c3b3n deu800 reclamos descriptos enu800 elu800 pou800 07u800-00u800 enu800 elu800 apartado deu800 reclamos. lau800 atenciu8c3b3n botica magistral promueve lau800 participaciu8c3b3n eu800 involucramiento del personal yu800 suu800 compromiso con lau800 excelencia enu800 elu800 servicio. esu800 responsabilidad deu800 todos los agentes deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente brindar unu800 servicio deu800 manera adecuada; con calidez yu800 respeto hacia nuestros afiliados yu800 usuarios atendiendo sus expectativas desde suu800 percepciu8c3b3n escuchando con esmero comprendiendo yu800 mostrando interu8c3a9s por sus necesidades yu800 realizando unu800 acompau8c3b1amiento permanente enu800 lau800 gestiu8c3b3n deu800 sus requerimientos. ambiente enu800 elu800 area deu800 atencion alu800 cliente elu800 u8c3a1rea deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente esu800 nuestra sala deu800 recepciu8c3b3n del cliente por lou800 tanto debe estar debidamente limpio ordenado con mu8c3basica funcional yu800 los agentes deu800 atenciu8c3b3n alu800 cliente deben estar distribuidos enu800 elu800 u8c3a1rea enu800 las terminales correspondientes deu800 modo au800 evitar una sobrecarga enu800 unu800 solo espacio deu800 lau800 recepciu8c3b3n. nou800 estu8c3a1 permitido que seu800 realicen conversaciones con unu800 tono deu800 voz alto indistintamente que haya ou800 nou800 clientes enu800 espera como tambiu8c3a9n debe cuidarse elu800 tipo deu800 conversaciones que seu800 tenga frente alu800 cliente evitando comentarios personales confidenciales deu800 lau800 empresa deu800 conflictos internos problemas internos reclamos deu800 clientes niu800 nada que tenga que afectar au800 lau800 imagen deu800 lau800 empresa. elu800 ambiente seu800 debe tornar equilibrado deu800 modo que seu800 pueda llevar au800 cabo una atenciu8c3b3n siguiendo los estu8c3a1ndares establecidos enu800 estas polu8c3adticas. historial deu800 cambios nou800 seu800 registraron cambios revisiu8c3b3n 30u800 11u800 2022 fecha deu800 ultima revisiu8c3b3n 30u800 11u800 2022 rev 3u800 fecha deu800 pru8c3b3xima revisiu8c3b3n general 31u800 07u800 2023 atenciu8c3b3n alu800 cliente 